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【温州都市报】每天要听五六百遍“您好” 严格考官和贴心大姐都是她
发布时间:2019-05-08 来源:作者: 字数: 字号:【





公用服务与市民息息相关,怎样为市民把服务做得更到位,就是王玫和967555客服热线每天要面对的日常工作。数据显示,967555热线开通6年来,呼入次数达180万余次,正常接听119万余次,受理工单120余万个,下派办结工单28万余件,受理政务热线6136件,受理政务平台2370件,办理网络问政262件。

作为一家民生服务企业,客服热线像一座无形桥梁,在市公用集团与市民之间架起一条沟通服务渠道。

在热线组,46岁的王玫有两个身份,一个是“贴心姐姐”,一个是“严格考官”。她正是利用这两个身份,保证了热线的畅通和服务质量。


有问必答有事必帮的贴心大姐


“我们受委屈哭鼻子时,她会安慰我们;碰到难度较大的客户,她接过电话自己上;热线接到嗓子哑,她给我们泡胖大海……”在20位接线员眼中,王玫是最可靠、最贴心的大姐。有什么难事,都可以向她请教,她总会给出中肯合理的建议。

让20位姑娘难忘的是,3年前的那次寒潮——市区发生大面积自来水管冻裂、水表冻爆……短短5天,呼入32134个热线电话,超过以往2个月的电话总量。热线电话的突增给接听带来极大压力。临时增加的线路不够,王玫的手机、微信、QQ也成了市民反映诉求的渠道。

王玫理解市民在电话线另一头等待的焦急情绪,也心疼话务员们嗓子沙哑连水都喝不上。王玫此时又变身为“全能后勤”,她一日三餐都从食堂打好饭菜一趟一趟拎上来,全体人员不用离开座位,茶水都是她倒好送到手上。而话务员们也心疼这位贴心大姐,“实际上,那时候,她比我们辛苦多了——早上7点前到岗,晚上10点多才回家。”为了减轻夜间值班话务员的工作量,本是行政人员的王玫总是“拖堂”到10点下班,帮助接听市民来电,第二天又早早到岗。


每天都要“错题分析”的严考官


“您好,公用服务热线,请讲。”王玫虽然不直接负责接线工作,但这句“您好”每天都要听五六百遍。

目前,热线组有20名接线员,平均年龄二十几岁。“每个接线员接听市民电话时,回答是否礼貌、正确规范,都是我要关注的重点。”王玫说,这些平时在家备受呵护的小姑娘,面对个别脾气差的市民,很有可能产生负面情绪,而这是大忌。

于是,找出不安定因素,成了王玫工作的日常——A接线员今天怎么语气低沉,是不舒服还是家里有事;B接线员声音怎么越来越响,得提醒控制情绪……在接线大厅“耳听八方”养成了她的“职业病”,会习惯性地去关注周围动静。

在热线组,每天早上和下午都有交接会,月底还有分析会。考官王玫会对当天或当月接线时的典型情况及时分析:客户着急态度不好,C接线员的回答有些问题,不妨换位思考,假如是你因停水两天没洗澡了呢……除分析“错题”,还有经验分享,目的就是让大家吸取教训、总结经验。

每月,王玫和同事还要分析热点问题、更新知识内容,给姑娘们出试卷。“营业厅营业时间的改变、缴费方式等,这些每过一段时间都可能有变化,需要及时掌握和更新知识。”

6年来,王玫和班组兢兢业业、优化服务,助力公用集团社会形象进一步提高。而她也先后获“智慧城管先进个人”“公用服务先进个人”“最美公用人”等荣誉称号。


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